Guía de atención a los pasajeros: comunicación, atención, quejas y conflictos
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El usuario Boneteareo777 ofrece en su weblog 'A life less ordinary' esta guía con útiles consejos sobre atención al cliente
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¡Hola a tod@s!
Estos últimos días he estado planeando y pensando en esta guía. He creído que sería buena para todos, tanto como para los que tienen experiencia, como para los que no. Es un tema muy extenso y complejo, pero he intentado hacerlo lo mejor posible, la verdad que no ha sido fácil.
En esta guía intentaré analizar los factores que influyen en la comunicación con los pasajeros y con nuestros compañeros, tanto factores personales como profesionales así como la manera de tratar ciertas situaciones que se pueden dar a bordo, para ello mencionaré las herramientas que tenemos a nuestra disposición.
Antes de empezar creo que deberíamos tener en cuenta lo siguiente:
CONSIDERACIONES PREVIAS
- “Nunca tendrás una segunda oportunidad de causar una buena primera impresión”.
- Trata a los demás como te gustaría que te tratasen a ti.
- Sé siempre tu mismo/a.
- Sólo el 7% de la comunicación es el lenguaje verbal, un 38% es el tono de tu voz y un 55% es el lenguaje gestual / corporal. Se pueden decir muchas cosas con una mirada, con tu tono de voz o con una postura corporal que adoptes.
- Aprovecha el embarque o cuando llegas para facturar tu maleta para mantener un primer contacto visual con las personas que vas a llevar a bordo. Siempre que saludes a alguien mírale a los ojos, eso fija una primera relación de confianza y de proximidad.
- No olvides que en el avión no estás sólo, formas parte de un equipo, la comunicación con el equipo es esencial. Cuenta con tus compañeros y ellos contarán contigo.
- Nunca tomes decisiones importantes unilateralmente. No tomes decisiones importantes sin consultarlo con tus superiores o con tus compañeros. Mantén tu nivel de iniciativa pero comparte tus decisiones con tus compañeros siempre que sea algo que influya a todos.
- El respeto se genera, no se impone. Siempre se debe orientar, no “castigar”. Las líneas que delimitan las jerarquías dentro de un avión deberían ser generadas por el respeto, la comunicación, la lógica y la experiencia profesional, nunca por la imposición forzosa de criterios generados unilateralmente.
- Usa siempre la lógica para todo tipo de situación a bordo.
- Ofrécete a los demás, comparte tu experiencia profesional. Las personas con más experiencia deberían servir como referente para los compañeros nuevos. Algo en lo que quizás debería hacerse más hincapié.
- No te tomes las cosas de manera personal, intenta separar siempre vida profesional de vida personal.
- Muestra control de la situación. Es algo muy importante, a bordo nosotros tenemos que ser los que controlamos la situación, debemos evitar siempre que la situación nos controle a nosotros. Somos los últimos responsables de nuestras acciones y siempre debemos tener presente la repercusión de las mismas sobre terceras personas o sobre nuestros compañeros.
- No tutees a los pasajeros. Algunas compañías sí son proclives a tutear a los pasajeros, pero en mi opinión creo que tutear a los pasajeros rompe un poco la barrera de “la neutralidad” profesional. Y más que beneficiar, en algunos casos puede llevar a equívocos posteriores.
Se puede ser cercano y próximo a los pasajeros pero mostrando siempre profesionalidad.
- Nunca levantes la voz a nadie ni des gritos en el avión a no ser que sea una Emergencia. Levantar la voz puede hacer partícipes de la situación a más pasajeros y no queremos eso.
- Lleva siempre una imagen impecable. Una imagen personal impecable proyecta profesionalidad y respeto. La elegancia es el fruto de la naturalidad y la sencillez.
- Nunca des algo por sentado, no emitas juicios previos basados en percepciones, rumores o prejuicios.
- Ármate de paciencia, a veces necesitarás grandes dosis.
ATENCION AL CLIENTE
Todo cliente / pasajero tiene unas expectativas iniciales sobre el servicio / las prestaciones que va a recibir. Igual que cuando compramos un producto, esperamos que dicho producto tenga una finalidad y nos preste un servicio.
Lo que inicialmente (a grosso modo) pueden esperar los pasajeros / clientes cuando suben a bordo es:
- Profesionales cualificados
- Disposición / Interés
- Prontitud / Rapidez
- Amabilidad
- Eficacia
- Orden / Limpieza
- Servicios Complementarios (buen catering, entretenimiento a bordo, etc.)
- Seguridad
Sobre cómo podemos facilitar eso y más, y qué medios tenemos a nuestro alcance hablaré más adelante.
Las motivaciones de los pasajeros pueden ser muy diversas, puede ser un viaje de negocios, de vacaciones, para reunirse con sus seres queridos… Es decir, las motivaciones y las expectativas pueden ser muy diversas. Puede ser “un simple viaje” o un “viaje especial”. Para una persona puede ser la primera vez que una persona vuela o puede haber volado 1.000 veces.
Nosotros “siempre estamos en el avión” pero nuestros pasajeros siempre son nuevos. Por lo tanto, todos ellos tienen unas expectativas iniciales / finales, para algunos pueden ser positivas o para otros negativas (porque su anterior experiencia no haya sido del todo satisfactoria) pero nosotros siempre somos determinantes en lo que finalmente reciben y perciben de nosotros.
Esos condicionantes negativos también pueden influir sobre nosotros.
Por ejemplo: a la ida puede que nuestro vuelo no haya sido tan grato como esperábamos, pero deberíamos ser capaces de aislar esos condicionantes negativos y no dejar que influyan en nuestra manera de actuar, debemos pensar en lo que proyectamos.
Siempre me ha gustado desde la primera vez que volé el slogan de una compañía que dice: “Hacemos del cielo el mejor lugar de la tierra”.
Las compañías ponen a nuestro alcance una serie de medios para que nosotros facilitemos todos esos servicios, es lo que podemos denominar como calidad programada.
Lo que el cliente recibe / percibe finalmente es la calidad resultante.
La calidad resultante es la suma de la calidad esperada y la calidad programada. Pero nosotros, como he mencionado, somos determinantes en dicha operación. En numerosas ocasiones no son los medios que tenemos y lo que ofrecemos lo que determina la calidad resultante sino cómo los ofrecemos.
¿Cuándo ofrecemos un excelente servicio al cliente?
Cuando superamos las expectativas finales del cliente. Mostrando empatía, interés y anticipándonos en la medida de lo posible a las necesidades del cliente, siendo detallistas siempre que podamos.
Cuando mostramos a los clientes que para nosotros es importante tenerlos a bordo. Cuando además de ofrecer un servicio, orientamos y asesoramos. Cuando mostramos cercanía / proximidad con naturalidad pero a la vez profesionalidad, cuando somos sinceros y mostramos que volamos porque nos gusta. Básicamente cuando tratamos a los demás como nos gustaría que nos tratasen a nosotros.
¿Cuáles son las expectativas del cliente y qué habilidades debemos desarrollar?
Expectativas Cliente
- Sentirse Atendido / escuchado
- Sentir compresión
- Sentirse orientado / asesorado
- Sentirse cómodo
- Percibir predisposición
Habilidades a desarrollar
- Comunicación bidireccional, escucha activa
- Empatía / Adaptar nuestra comunicación
- Excelente conocimiento del producto / asesoramiento
- Proximidad, amabilidad, simpatía
- Saber oír, ofrecimiento, resolución
Es lo mismo que nosotros buscamos muchas veces cuando somos usuarios de un producto / servicio. Una mala atención viene cuando percibimos que no nos muestran atención, cuando percibimos que se desentienden un poco de nosotros, que no nos asesoran como nosotros esperábamos o cuando se pasan la pelota cuando tenemos un problema.
MEDIOS A NUESTRO ALCANCE. LA COMUNICACIÓN. HABILIDADES A DESARROLLAR
CONOCER – SER - ACTUAR
Todos nosotros tenemos unos conocimientos, unas actitudes y unas habilidades propias. Todos los conocimientos que tenemos deben ser la base, tenemos una formación y además día a día sumamos experiencia que se añade a esa base.
Tenemos unas actitudes, constituidas por nuestra manera de ser, como personas y como profesionales y tenemos unas habilidades, un “savoir faire”.
Cada uno somos de una manera diferente, nos expresamos de diferente manera, somos más o menos proclives a sonreír e interactuamos de una manera diferente. Y no se puede pretender robotizar o estandarizar nuestra manera de actuar, debemos ser capaces de auto-analizarnos continuamente y repasar nuestras acciones, tanto las buenas como las malas para saber qué habilidades comunicativas y personales podemos adquirir o mejorar.
Para saber qué cosas no nos gustan, qué cosas nos pueden poner nerviosos o que cosas nos pueden afectar negativamente.
CONCIENCIA SITUACIONAL
La conciencia situacional es algo tremendamente importante. Aquí copio una definición: "la conciencia situacional es la percepción de los elementos en el entorno existentes en un volumen de tiempo y espacio, la comprensión de su significado, y la proyección de su estatus en el futuro cercano”.
Es decir, en cada momento tenemos que ser conscientes de qué es lo que nos rodea, en qué medio y en qué circunstancias estamos, quién está enfrente y quién está al lado nuestro.
Por así decirlo tenemos que pensar en cuatro dimensiones o, por poner un ejemplo paralelo, imaginemos que vamos caminando por la acera: tenemos que observar por dónde caminamos, quién viene enfrente nuestro caminando y quién puede venir detrás nuestro para poder cederle el paso.
Es decir, cuáles son las circunstancias de nuestra actuación, quién es nuestro interlocutor, con quién estamos hablando y quién está al lado nuestro (pasajeros / compañeros) y en qué medio nos desenvolvemos.
COMPONENTES NO VERBALES DE LA COMUNICACIÓN: LA SONRISA, LA MIRADA…
La comunicación es un acto bidireccional, no existe sino hay un emisor y un receptor. Como he mencionado antes sólo un 7% de la comunicación lo constituye el lenguaje verbal.
Los factores determinantes de la comunicación no verbal son:
La sonrisa. Debe ser algo que nazca de nosotros, nunca debe ser un gesto forzado sino que debe ser algo auténtico, una sonrisa transmite mucho de nosotros y de las situación que vivimos, transmite felicidad, que estamos a gusto y a su vez es algo contagioso, transmite tranquilidad.
La mirada. Puede ser positiva o negativa, “hay miradas que matan”, por ejemplo. Como también he mencionado, siempre hay que fijar contacto visual con los pasajeros, es una manera de personalizar y en cierta medida también nos puede facilitar mucha información.
Si no miramos a nuestros pasajeros, en ese momento perdemos la oportunidad de un primer contacto.
Como dicen: “la mirada es el espejo del alma” y regula muchas veces la comunicación. Si no miramos a los pasajeros pueden pensar que no estamos prestando atención a lo que nos están comentando, o cuando rehuimos la mirada pueden pensar que no dominamos la situación o que estamos nerviosos.
Los gestos y las posturas. Vienen de la mano en muchas ocasiones. Hay determinadas posturas que denotan interés y otras que no, creo que todos los sabemos. Si recibimos a los pasajeros apoyados pasivamente sobre algo demostramos de entrada poco intereses. Una falta de movimiento puede denotar pasotismo y puede ser una barrera comunicativa como estar de brazos cruzados o un exceso de movimiento puede denotar nerviosismo.
En la medida de lo posible, en el avión hay que intentar caminar con suavidad. Por ejemplo, cuando duermen los pasajeros, ya que se nota perfectamente cuando alguien pasa a tu lado.
Por ende, debemos evitar todo gesto que pueda sugerir agresividad o un exceso de proximidad con los pasajeros. En este sentido hay que evitar tocar a los pasajeros, sobre todo en una situación conflictiva ya que pueden considerarlo una invasión de su espacio.La Voz. El tono de voz es algo también de suma importancia, debería ser una voz que: tranquilice (reposada, controlada), persuada (entusiasta, espontanea) y una voz que explique (clara y segura). Nuestra voz es el vehículo por el cual se transmiten las palabras, un tono adecuado demuestra intereses y profesionalidad, es algo que todos sabemos interpretar.
El silencio. Puede ser una herramienta positiva o negativa. El silencio es parte de una escucha activa, no olvidemos que a veces también “el que calla, otorga”, o puede significar “te estoy dejando tiempo para reconsiderar”.
Todos estos factores son determinantes en una primera toma de contacto con los pasajeros, recordemos: contacto visual, entonación adecuada, sonrisa, postura adecuada, distancia y espacio adecuados.
LA COMUNICACIÓN. HABILIDADES A DESARROLLAR
ESCUCHA ACTIVA:
Debemos siempre “oír, interpretar y responder”.
Es decir atender y concentrarnos en lo que nos dicen, para así poder interpretarlo de la manera más adecuada y dar una respuesta conveniente. También debemos fijarnos en los gestos y los aspectos no verbales que transmite nuestro interlocutor.
Debemos obtener un significado final de la información que recibimos, por lo tanto antes de hablar debemos, en la medida de los posible, estructurar mentalmente nuestras ideas, pero evitando divagar.
Siempre debemos intentar empatizar en la medida de lo posible y mantener la mirada de la persona que nos está hablando, ya hemos hablado de esto.
Al igual que debemos mantener una postura y una distancia con nuestro interlocutor adecuadas, si nuestro interlocutor está sentado podemos inclinarnos para hablar “a su misma altura” esto denotará que estamos escuchando activamente.
Debemos siempre mantener nuestra objetividad y mantener una actitud acrítica, no crítica, no prejuzgando de antemano a la persona.
Siempre intentaremos en la medida de lo posible hablar al mismo nivel de la persona evitando usar jerga profesional por ejemplo o términos que desconozca nuestro interlocutor. Por ejemplo, todo lo concerniente a material del avión o a la jerga aeronáutica.
Demostraremos seguridad y conocimiento de lo que estamos hablando, seguridad en uno mismo y rigor profesional. Ante todo somos responsables.
A EVITAR:
- Presuponer que lo sabemos todo, nunca dar nada por sentado.
- No anticiparse a una situación que no conocemos. Como por ejemplo cuando oímos un timbre.
- No predisponernos negativamente. Debemos tener siempre una actitud positiva.
- Demostrar miedo o desconocimiento de la situación.
- Hablar demasiado rápido.
- Interrumpir continuamente a la persona que nos habla.
- Argot profesional, jerga aeronáutica.
- Hablar mal de alguien o de algo.
- Evitar temas que puedan herir a esa persona, evitar temas susceptibles.
- Elevar el tono de voz haciendo partícipes al resto de pasajeros de una situación que no les incumbe o para desprestigiar a esa persona.
- Evitar expresiones negativas como por ejemplo: “lo que usted está diciendo no es así”, “creo que usted no me comprende”, “está usted totalmente equivocado”, “no está usted bien informado”, “lo que usted diga”.
CONFLICTOS, QUEJAS Y RECLAMACIONES
En algunas circunstancias el conflicto siempre está latente, debemos ser conscientes de que en determinados momentos debemos extremar las precauciones si no queremos que se nos arme una buena a bordo.
¿Qué hacer ante la aparición de un conflicto, queja o reclamación a bordo?
- Escucha Activa: Oír, entender, intentar empatizar.
- Intentar indagar la naturaleza del conflicto, todo viene por algo.
- Permitir a esa persona que exprese su queja, muchas veces el conflicto se resuelve solo si nos tomamos el tiempo de oír atentamente a esa persona.
- Descubrir las necesidades de esa persona, no rehuir el problema, no desentenderse de él.
- Mantener siempre una actitud positiva, quitarle pasión al conflicto pero sin restarle importancia a la reclamación de esa persona.
- Disculparse formalmente siempre que sea necesario. Una disculpa a tiempo resuelve muchas situaciones.
- No quitarle la razón a la persona si la tiene.
- No interrumpir.
- Evitar miradas desaprobatorias o “miradas que matan”.
- Nunca tomarlo como algo personal, no entrar nunca al trapo.
- Evitar estar a la defensiva.
- Tomar la iniciativa, involucrarnos profesionalmente en la situación.
- Evitar entrar en valoraciones, centrarse en los hechos, no valorarlos.
- Explicar y argumentar, ofrecer una respuesta. Debemos explicar nuestros argumentos y nuestra posición para que esa persona vea que nos involucramos.
- Tratar de aclarar dudas, preguntar siempre que sea necesario, indagar, como hemos dicho.
- Ofrecer respuestas concretas, ofrecer una solución o posibles opciones. Cuando tenemos un problema queremos respuestas y soluciones en la medida de lo posible.
- No mostrarse dubitativo, no mostrar que la situación te supera.
- Mantener la calma y la serenidad, tener autocontrol.
- Demostrar siempre tener el control de la situación, mostrar firmeza si es necesario. Si es necesario decir “NO” hacerlo amablemente pero con firmeza.
- Tener ASERTIVIDAD (copio definición): “Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia”.
- Apoyarse y consultar a los compañeros. Si intentas resolver un conflicto y ves que no logras hacerte con la situación o que la persona está totalmente a la defensiva contigo recurre siempre a un compañero.
Con esto termina esta guía, el tema es muy extenso y a veces es difícil estructurarlo, pero creo que con todo esto se puede obtener una primera visión.
Espero que haya sido de ayuda e igualmente espero vuestras opiniones, experiencias, sugerencias o modificaciones. Gracias por vuestra atención.
¡Felices vuelos para los que los disfrutan, suerte y paciencia a tod@s!